胖虎被曝发货前拒绝退换、商品货不对板,交易流程、质检监管需完善

经济 | 2022-03-15 16:23:04| 208

胖虎被曝发货前拒绝退换、商品货不对板,交易流程、质检监管需完善

日前,兰馨(化名)向麻辣TMT记者爆料称,其近期在胖虎奢侈品平台下单购买了一个价值数千元的二手包,在商品未发货时申请退货却遭到拒绝。该平台客服声称“二手奢侈品不支持7天无理由”,该用户认为,这属于强买强卖的霸王条款。

记者通过多个公开投诉平台调查发现,多位用户均反映了相同的问题,“发货前拒绝向用户退货”这一情况在近期的用户投诉案例中较为普遍。此外,还有用户反馈称该平台所售商品货不对板,实际与描述不符等问题。

官网信息介绍,胖虎(北京)科技有限公司(下称“胖虎科技”)成立于2015年6月,总部位于北京,旗下拥有胖虎奢侈品——闲置奢侈品新零售服务平台。平台提供奢侈品鉴定评估、养护维修、回收寄卖、租赁拍卖等业务服务;线下奢侈品体验店已覆盖北京、上海等数十座城市。

天眼查信息显示,胖虎奢侈品所属公司为北京爱奢汇科技有限公司(下称“爱奢汇”),其曾为胖虎科技的全资子公司,两家公司的法定代表人均为马成。2021年1月,爱奢汇原法人股东胖虎科技退出、新增马成等4位自然人股东。胖虎科技成立至今已累计获得六轮融资,投资方包括启迪之星创投、启迪金信等机构,其最新一轮融资发生在2022年1月。

业内人士认为,在资本加持后,胖虎奢侈品作为二手奢侈品交易平台,除了需要进一步规范平台的整个交易流程,还应该继续强化对产品质检等环节的监管。

发货前拒绝退换,强买强卖的霸王条款?

“我今年2月在胖虎上看中了一款二手包,比新的便宜很多,当时觉得很划算就买了,花了几千块。”兰馨回忆道,但后来因为个人原因,她很快就取消了这笔订单。

根据兰馨的描述,在其申请退款时,这个订单的商品还未发出,但胖虎客服却以页面已标注“非真假问题不退不换”“不支持7天无理由”为由拒绝退货退款。她认为,自己是在商品发货之前就申请的退货,并不涉及7天无理由退换,应该能够特殊处理,而平台客服始终重复一样的话术,让其心生不满。

记者通过黑猫投诉、消费保等多个公开投诉平台调查发现,这一情况在胖虎上较为普遍,属于用户投诉较为集中的问题。

其中一位用户在黑猫投诉上称,其在胖虎旗下的直播间看到一只宝格丽手表,由于其售价比公价便宜两万多,一时脑热就拍下了。之后,其经过查询得知这款手表是停产款,而客服也不清楚这具体是哪一年的表,让人尤为担心。

“然后问他们后续如果要寄卖是否还值钱,客服说需要对接另外的工作人员,大概三天内联系。想想三天内手表发货了更难处理,就他们说退款了,结果怎么说都不同意。”该用户称,“明明才下单的东西,又没发货,为什么就不同意呢?”

胖虎被曝发货前拒绝退换、商品货不对板,交易流程、质检监管需完善

此外,还有用户表示,其在商品发货之前申请退货被胖虎方面拒绝,经多次协商后,客服以“不能退款,但可以回收”以及“可以退款,但必须另外购买一件商品”为解决办法。

胖虎被曝发货前拒绝退换、商品货不对板,交易流程、质检监管需完善

对于胖虎这一系列规定和做法,多位用户认为,这明显侵害了消费者的合法权益,属于强买强卖的霸王条款。

所售商品与描述不符,李鬼还是李逵?

除了发货前拒绝向用户退货,胖虎还被曝存在所售商品与描述不符、货不对板等问题。

根据一位用户在消费保上的反馈,其于2021年8月在胖虎旗下直播间购买了一件价值7500元的商品,商品却迟迟未发货,客服让其耐心等待,但后续一直没有反馈;之后,对方在订单超时前发出了一条丝带(实际为礼品),这笔订单因此被系统判定为结束。

该用户认为,胖虎一直推脱不发货,最终发出来的不是购买的商品而是礼品,这种虚假发货、货不对板的情况欺骗了消费者,因此要求平台正常发货之外进行额外的赔偿。

另有用户投诉称,其在胖虎旗下的直播间购买了一个价值15888的香奈儿包包,在收到货后发现包包与直播间所描述的不符,遂要求退货退款,但客服表示无质量问题不退不换。

胖虎被曝发货前拒绝退换、商品货不对板,交易流程、质检监管需完善

“胖虎奢侈品有意欺诈性引导消费,发布的图片与真实不符合,霸王条款,设定的条款里可以退货退款但却拒绝退款。要求(胖虎)退款并且赔偿,然后另行罚款。”上述用户如是称。

记者在胖虎平台查询发现,对于买家收到商品后觉得成色与卖家描述不符要退货的情况,该平台表示,“发到买家手中的商品都是通过胖虎奢侈品鉴定的,成色符合胖虎奢侈品鉴定师鉴定标准,因为每个人定义的成色不一样,所以按行业规定为准。”

但何为“行业规定”,胖虎奢侈品鉴定师的鉴定标准是否默认为行业规定,胖虎并未做详细解释,我们也不得而知。

律师:平台拒绝退换货涉嫌违约,应全面披露商品信息

针对胖虎在商品发货前不予退换货的案例,浙江垦丁律师事务所陈梅瑜律师分析称,根据今年3月15日生效的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定第七条的规定,可以得出二手奢侈品电商系专门从事商业经营活动的经营者,消费者可以主张销售者依据《消费者权益保护法》承担经营者责任。针对该规定,实践中亦有大量的案例支持。

同时她指出,根据《消费者权益保护法》,二手奢侈品并不属于七天无理由退换货除外情况,因此消费者依法享有法律赋予的七天无理由退货权。“消费者在收到货品后仅出于检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好的情况下,可以要求对该等二手奢侈品商品进行无理由退、换货。鉴于此,相关消费者可以根据向平台客服进行协商、向主管机关进行举报以及诉诸司法的方式获得救济。”

记者查阅《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、交付的报纸及期刊等商品除外。

对于二手商品平台作为经营者的情况下,事先提示“不支持7天无理由”的格式条款,陈律师认为,这剥夺了消费者的法定退货权,消费者遇到该等情况仍可要求退、换货。

而针对胖虎销售的商品被认为实际与描述不符的情况,北京云亭律师事务所合伙人李舒律师指出,根据《电子商务法》及《消费者权益保护法》的相关规定,电商经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。同时,电商经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求。

截至发稿,上述消费者的相关投诉均得到答复或解决。同时,记者发现,黑猫投诉平台上有关胖虎的投诉累计有260例,其中已处理完成的为234例,占比达九成,表明该平台对于客户投诉能够及时做出反应。

不过,重视客诉远不如想办法减少客诉来得重要。业内人士认为,胖虎除了需要进一步规范平台的整个交易流程,还应该继续强化对产品质检等环节的监管。

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