“缺芯少电”下新能源汽车投诉出现新问题 消费者陷“举证难、维权难”两难处境

科技 (72) 2个月前

财联社(北京,记者 徐昊)讯,又是一年3.15,与人们出行生活息息相关的汽车业,一直是消费者投诉的重点领域。随着行业向电动化、智能化的转型,汽车业的投诉焦点也呈现出了新的形态。

一个典型的变化是,在供应链持续紧张的背景下,“提不到车”成为2021年以来汽车投诉的新增长点。据全国汽车产品缺陷线索监测协作网成员车质网数据显示,“提不到车”首次出现在2021年服务问题TOP20榜单中的第二位,投诉量同比上涨近30倍,投诉多集中在部分新能源车型中。

在去年的热点投诉中,包括了被消费者大范围投诉的小鹏汽车。小鹏P5是小鹏旗下首款搭载激光雷达的车型,但由于雷达芯片严重缺货、电池供应紧张,工厂升级改造等因素,新车交付遇到阻力。原本承诺2021年10月底开始按合同顺序开始交付小鹏P5,最后延迟到2022年春节后交付,直到2月,仍有部分去年10月订车的消费者尚未交车。

事实上,比亚迪、零跑、长城等在内的众多新能源车均出现过类似情况。不久前,长城汽车欧拉黑白猫因为“缺芯少电”宣布停止接单,不少去年10月的预订用户苦等四个月仍未提车。

“退订事宜可以与店面进行沟通。”欧拉客服表示。不过,亦有用户担心,在新能源市场普遍涨价的情况下,现在退订再去购买其他车型,恐怕要花费更多。

在上述榜单中, “与宣传不符”仍高居第一位。同样由于供应链短缺问题,车企不兑现承诺、产品存在虚假宣传,也成为了去年行业“热搜”。自2021年11月开始,欧拉好猫车主发现所买车辆芯片不是官方宣称的高通八核芯片,而致“换芯门”事件沸沸扬扬,长城汽车为此补偿方案产生了4亿-5亿元的计提。

“随着新能源汽车新技术的出现,车主在消费过程中也出现了不少新问题。”中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰表示,“以‘提车难’为例,出现这一情况主要是车企为了抢占新能源市场,暗示消费者能够尽快提到车,这就存在过度宣传的问题。车企承诺不兑现,而消费者缺少知情权。”

“与宣传不符”的,还有电动车型续航缩水这一“老问题”。从去年开始,有威马车主受邀回厂免费保养后,发现车辆续航里程“缩水”,与购车时宣传的续航有较大差距。车主怀疑厂家对车辆进行了“锁电”操作,同时动力电池存在质量问题。

“锁电”是将动力电池内的部分电量,通过在线OTA或其他方式锁定,改变电池实际的充电量和用电量,通过电池管理系统对容量上限和下限做出控制,保证电池既不能充满也不能放空。而威马的车主认为,威马这种借保养升级之名“锁电”的做法,无疑是“欺瞒”行为,损害了用户的知情权和物权。

在郝庆丰看来,面对“提车难”抑或是“与宣传不符”,消费者在维权过程中均将面临很大难度。“芯片‘货不对板’的问题,是消费者维权的一个难点。据了解,已经有消费者提起诉讼,但最终是以‘消费欺诈’,还是以‘过度宣传’来认定,尚需要法院的裁决。”郝庆丰认为,新问题出现以后,需要有相应的法规来继续规范。

根据中国消费者协会披露,2021年,新能源汽车投诉问题主要有八类,除了安全问题、电池质量、冬季续航缩水、维修服务差等常见问题,还包括了不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此;价格变动过快;随意修改网上宣传资料和说明;拒绝汽车数据存储、提供等问题。

“汽车及汽车零部件投诉量大幅提升,与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。”中消协相关负责人表示,2021年,涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显,并呈现举证难,维权难的特点。

据中国消费者协会发布的“2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据”显示,2021年,全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,其中,汽车及汽车零部件投诉量41624件,占比3.98%。

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