新茶饮品控混乱、直播电商售假、盲盒致浪费、共享充电宝“好借难还”、虚假种草套路多|315 焦点

科技 (34) 2个月前

财联社|新消费日报讯,伴随着数字经济的崛起,消费领域诞生了一大批新品牌、新模式、新品类。但这些新消费在快速成长的同时,也逐渐成为消费者维权事件高发领域。

实际上,新消费领域暴露的绝大部分的问题,大多与行业的“野蛮生长”有关,问题也集中在品控、服务、用户体验等环节。但在竞争激烈的大消费赛道,这几个环节才是决定一家品牌能走多远的关键。

在新消费品牌话题热点不断攀升的背景下,新消费日报结合全年相关热点报道,发布新消费品牌维权的关键词:

新茶饮、咖啡品牌食安问题增多;联名盲盒滋生浪费与“智商税”;直播电商偷漏税、售假、售后服务差;共享充电宝涨价、“好借难还”; 快递再快也无法送达的“最后一公里”;虚假种草套路多。

新茶饮:一只蟑螂引发的食安问题

近日,饮品内出现异物的投诉量明显增多,茶百道、星巴克、蜜雪冰城都曾被指有此问题。还曾有记者在奈雪的茶工作时,指出操作台有蟑螂。

而据黑猫投诉平台显示,茶饮品牌茶百道的相关投诉量总计有约348条,蜜雪冰城的相关投诉总计有约1999条,古茗投诉量有约133条,益禾堂的投诉量有约299条。

据天眼查风险数据显示,从事茶饮相关业务的企业中,3800余家相关企业产生过法律诉讼,近16%的相关企业曾出现经营异常,0.9%的相关企业曾遭到行政处罚。据天眼查不完全统计,2021年我国茶饮相关企业共产生了2300余条被执行人信息、20余条行政处罚信息、10余条严重违法信息。

可以看出,无论是高端茶饮品牌还是追求性价比的茶饮品牌,都曾面临食安、卫生等问题。2021年,监管对于连锁品牌的管理趋严。以奈雪的茶为例,2021年11月,因生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂,上海奈雪餐饮管理有限公司南京西路分公司10月25日被罚款5万元,该公司为奈雪的茶下属公司。处罚决定书显示,涉事门店为奈雪的茶上海梅龙镇广场店。

直播电商格局洗牌 消费者维权依然艰难

过去五年来,直播行业呈现高利润高增长的发展状态,但由于行业机制的复杂性,不乏有各种行业乱象存在。数据显示,我国有1900余家直播电商相关企业。从事直播电商相关业务的企业中,19.3%的相关企业曾出现经营异常,4.3%的相关企业曾遭到行政处罚。

中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度报告》显示,一些主播带货时夸大宣传、引导消费者私下交易,部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况。

2021年,李佳琦直播间因欧莱雅以及蒂佳婷的差价问题备受质疑,网红二驴夫妇直播售卖山寨手机,辛巴燕窝事件等频频登上热搜。而在众多问题被曝光后,售后处理却仍然是难题。

“目前售后服务较好的只有头部主播和明星主播间,中小主播直播间很难有完善的售后团队,只能依赖供应商,但供应商在合同中会有相应免责协议,这也给消费者维权造成了两难处境。”直播电商业内人士曾对新消费日报记者透露。

永远无法送达的“最后一公里”

与直播电商一样面临无解处境的还有快递企业的送货上门业务。随着我国快递处理量指数级增长,送货上门服务逐渐被驿站、快递柜取代。有消费者多次向记者反应,虽然菜鸟设有“送货上门”选项,但从未被执行,快递总是被默认放在驿站。

事实上,从法律角度来看,早在2018年5月1日,我国《快递暂行条例》(下称“《条例》”)开始实施,根据《条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收。

有调研显示,目前在天津等地的多数快递公司存在快递不上门的情况,超过70%的收件人对此表示极度不满意。消费者反映,代收点和快递柜原本是收件人不在家时使用的备选方案,如今却成了快递员的“默认选项”,并由此带来一系列问题,如快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损坏、寄件人信息被曝光等。

但目前来看,上述《条例》施行难度不小。各大快递企业均已开始布局末端驿站,圆通旗下的妈妈驿站、中通旗下的快递超市,在加上熊猫快收等第三方驿站,“最后一公里”送货上门愈发困难。

“噱头消费”下 万物皆盲盒

今年1月,肯德基联名泡泡玛特DIMOO盲盒套餐上市后,出现“代吃、倒卖”等诸多乱象,甚至出现万元订单买下百余套套餐,涉嫌食物浪费。

随后,中消协发文《用“盲盒”诱导食品过度消费,当抵制》,点名肯德基与泡泡玛特联合推出的盲盒套餐。中消协认为只要合理合法在商家让利提高效率且消费者得到实惠的前提下,无可厚非。但肯德基作为餐饮企业,按需购买即时食用是商品的特点,以限量款盲盒销售则是以“饥饿营销”手段刺激消费,容易导致消费者为了获得限量款盲盒而冲动消费,并因超量购买造成无谓的食品浪费。

去年12月,泡泡玛特曾因在天猫旗舰店销售的“长袜盲盒”涉嫌虚假宣传,被罚款20万元。泡泡玛特方面对新消费日报记者表示,这是由于天猫旗舰店运营人员工作失误导致商品详情页描述出现了错误,发现问题后第一时间做了内部处理,未来会加强相关环节的监督与管理。

从餐饮到服装,盲盒形式开始渗透到生活的各个角落。据零售行业凌飞宇分析,随着国家监管的日趋严格,盲盒经济朝着更规范透明的方向发展,伪劣产品、“只换不退”、不符合国家标准安全性指标的山寨品或者二次销售品都将被遏制。

天眼查数据显示,我国有近2,900家企业名称或经营范围含“潮玩、潮流玩具、盲盒”,且状态为在业、存续、迁入、迁出的潮玩相关企业。其中,19%为有限责任公司,78%为个体工商户。

1月,上海市市场监管局发布持续激发市场主体活力“32条”措施。措施中提到,上海将制定实施《上海市经营者反垄断合规指引X上海市网络交易平合网络营销活动算法应用指引》《上海市盲盒经营活动合规指引》 等一系列指导性规则,及时为新业态、新模式提供运行规范,以跨前服务强化预防式监管。

共享充电宝涨价之余,好借难还

共享充电宝面世以来,一直以便捷、便宜取得消费者信赖。但从公开信息来看,共享充电宝费用已经从每小时1元涨到现在的3元-8元不等。还有不少消费者反映,共享充电宝“好借难还”。系统错误、充电宝插反或未插紧、需要二次点击确认终止充电等原因导致消费者以为自己归还成功。

但在后台,出现上述情况后,计费并未停止。南京市消费者协会投诉部主任黄雷达公开表示:“经营企业程序设置上不合理,信息的准确度、及时性,还有内容的提示上还不够完善。这些都造成了扣费不合理或者位置信息不及时的现象。

而上海市消保委也在调查中发现,“电饱饱”“醒电”等部分机柜地址标注不明,需多方打听才能找到。“v电”“咻电”“云充吧”“搜电”等pp或小程序上都存在因地址标注不详细,或者错误、自带的导航路线等原因,而无法找到机柜的情况。同时,存在标注的地址没有共享充电宝,或者品牌被替换等现象。

事实上,共享充电宝在走过品牌“混战”后,服务消费者才应是本质。倘若上述提到的整个共享充电宝赛道存在的问题无法得到有效解决,共享充电宝想要留住用户的信任较为困难,整个行业也会再次进入负亏竞争。

“虚假种草”套路多 平台让消费者拒绝“智商税”

近年来,诸如小红书、抖音、微博等内容社交平台不仅成为许多新消费品牌成长的乐土,同时也成为年轻消费者消费前“种草”的圣地。

但伴随着内容平台流量的集聚与商业化速度的加快,导致平台上充斥了大量营销博主发布的过度营销以及虚假评论等“黑产”内容。

一方面,不少博主接广告时因不具备专业的产品鉴别能力,或直接在未使用的状态下发布虚假推广广告,另一方面有不法分子构建了一条“灰色产业链”,严重误导消费选择。其中,情况最为严重的是医美、教育机构、餐饮、旅游推荐等领域,易掺杂“水分”。

事实上,小红书、抖音等社交平台也深受其扰。小红书启动多轮虚假种草治理。今年2月治理将医美品类作为重点整治对象,首批已处置违规笔记27.9万篇,处罚违规账号16.8万个。

为了营造良好的内容生态、商家管理并净化购物环境,抖音在过去一年也处罚违规创作者97.1万人,其中百万以上粉丝的有8484人,1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间,被系统识别并打压。用户好感度因此上升8.4%。

此外,针对消费者普遍反感的电商内容,平台进行了28次专项治理。其中,处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

不过,对于社交、内容平台整治虚假种草、虚假评论、过度营销、刷单等问题,需要平台方始终将消费者权益、体验放在平台治理的首位,这显然是一个旷日持久的工作。

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