科技素描 | 搬家师傅蜕变记:精品搬家日服务一单,将物品运到终点实现1:1还原

经济 (165) 2个月前

科技素描 | 搬家师傅蜕变记:精品搬家日服务一单,将物品运到终点实现1:1还原

采写/王雅迪

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

搬家对于很多人来说是体力和脑力的双重考验,自己不仅需要打包整理物品,更要准确记住收纳的东西放在哪里。

为了解决这一痛点,“日式搬家”服务开始在国内兴起,全程负责打包、搬运、归位、清洁,而不需要客户亲自动手。简单说,就是帮助客户在新家复原旧家时的模样。

“精品搬家对师傅要求比较高,不是谁都可以胜任”,已工作近五年的搬家师傅李进科向记者坦言,从普通搬家师傅到精品搬家师傅是一个进阶的过程。

日均服务一个客户,培训考核后才能接单

2021年3月中旬,国内一档精品搬家服务“姐某搬家”产品上线,记者对这一平台的搬家师傅进行了深入采访,了解“日式搬家”的初体验。

据李进科师傅介绍,日式精品搬家提供打包、拆装、防护、搬运、还原、保洁6项服务,不需要客户动手,因此对搬家师傅的要求会更高。李进科表示,不仅要分类整理并且精细地打包所有物品,到终点还要实现1:1还原。

因此,精品搬家师傅每天服务的客户量有限,一般一天只为一个客户服务,整个过程需要8小时甚至更久。为了帮助客户更高效地完成搬家任务,每一笔订单都会配备一名顾问定制搬家方案。

与李进科同组的搬家顾问黄道菊讲述,顾问在搬家之前会上门实地勘察,具体了解客户需要和不需要搬的东西,并拍摄照片。到终点之后会跟客户明确物品的摆放需求,例如如何分类,如何利用现有储物空间。了解完成后,会以图片和文字的形式发给师傅搬家方案,以便搬家当天参考。

“我们打包的时候也会全程拍照,到终点还原后给客户介绍物品的摆放”,李进科表示,这样会方便客户自己找东西。

知之非艰,行之惟艰。若想成为一名合格的精品搬家师傅,需要进行前期培训,而并非每一个普通搬家师傅都有资格获得培训机会。

黄道菊表示,工作时间足够久、服务质量非常好、经常得到客户好评,这种情况下才有可能被挑选成为精品搬家的参与培训人,通过考核、试单合格后,才开始参与接单。

尽管要做的工作比普通搬家师傅多,但到手的工资也会更高。谈到收入,李进科欣慰表示:“这个行业分淡季和旺季,旺季主要是在6月至9月。淡季的时候月收入七八千,比较忙的时候收入过万不成问题”。

每月服务近20个客户的背后,是李进科们对客户情感需求的敏锐捕捉。

搬的是“家”,服务的是“情续”

噔噔的脚步声、哐哐的搬运声……嘈杂的搬家声音往往会加重客户的躁动情绪,迁居的喜悦心情大打折扣。相比普通搬家,精品搬家师傅们更注重客户的情感需求,为他们营造一个较为舒适的搬家环境。

黄道菊回忆,曾服务过有小宝宝的家庭,客户表示宝宝需要在固定时间点休息。遇到这种情况,师傅们在不停工的情况下,需要尽量维持安静的声音,保证宝宝有正常的午休时间。同时,在服务有宠物的客户时,通常会先把宠物安排到单独房间,把其他区域整理后,再收拾宠物所在房间,以免宠物看到陌生人出现应激反应,并有效防止其跑丢。

“我们在搬家现场是禁止大声说话的,要照顾到客户情绪”,李进科指出,他们通常会在搬家客户的电梯间张贴温馨提示牌,上面标示“您好,我们正在为您的邻居提供搬家服务,在xx点到xx点之间会频繁使用电梯,给您带来的不便敬请谅解”,以免因搬家而可能产生的邻里摩擦。

客户的需求就像一面多棱镜,会映射出各种各样的色彩,搬家师傅要根据客户需求随时调整搬家方案。

有一次,他们遇到一个讲究风水的客户,希望早上7点半能够搬进新家。这对师傅们来说显然是个考验,完成整个搬家过程意味着通宵做工。

于是,黄道菊在了解了风水习俗后,与客户沟通是否可以在7点左右先派几位师傅把厨房物品搬到新家,算是完成了所需仪式,之后再正常完成搬家过程。客户认可了这一方案,体验到了较为满意的搬家服务。

不过,最令黄道菊印象深刻的是子女为父母下的订单,他们通常会多次叮嘱顾问“千万不要告诉老人搬家所花费的金额”。

这是因为精品搬家的价格高一些,起步价达几千元。对于大多数省吃俭用的老年群体来说,很难接受这个价格,而子女一面心疼父母不舍他们自己动手,一面工作较忙难以兼顾,因此会选择精品搬家服务。

如此,善意的谎言便成为子女尽孝的一种方式,搬家师傅们也会配合他们的演出,在老人面前对价钱闭口不谈。

不少客户眼中,他们俨然成为整理师的一员,但并非每一笔订单都能顺利完成,一天时间内完成整理搬家还原的全部工作是个不小的挑战,可能返工。

48小时内可能面临上门返工,耐心需考验

客户拥有的物品种类与材质不同,搬家过程中同样潜藏风险,要兼顾效率、质量和安全并非易事。与收纳师不同,精品搬家并不会提供收纳工具,而仅提供针对不同物品的搬家工具。物品摆放时,则需要使用客户自有收纳工具,这就可能使搬家效果无法达到预期。

据黄道菊介绍,平台会有48小时内的返工服务,如果客户对搬家效果不满意,可以在限定时间内要求师傅上门返工整理。

回忆将李进科和黄道菊拉回了去年,当时他们服务的是一位孕妇。所搬物品中有一个定制衣柜,搬起来并不容易。顾问前期测量尺寸,并安排拆装师傅进行搬运,正常进度下,晚上9点前是可以顺利完成的。到达终点后,师傅们花费大量时间安装好衣柜却感知到风险。

原来,客户新家采用的是木地板,由于地板不平导致衣柜不稳。这就给家里住的孕妇、老人和小孩带来非常大的安全隐患,预计时间必然拖延。彼时,孕妇情绪开始不稳定,有点焦急。

雪上加霜的是,在师傅们终于将衣柜调整好后,却发现客户终点原有的衣柜也存在安全隐患。他们正准备给客户统一筛查风险并调整的时候,楼下的邻居却上来敲门,并表示明天还要上班,要求立刻停止工作。

本就焦躁不安的客户,情绪点几近爆发,客户老公更是差点与邻居发生肢体冲突。无奈之下,顾问和师傅们向邻居表示歉意并安抚其情绪,与客户提出第二天再上门继续服务的方案。

第二天师傅们重新上门,为客户进行了全屋家具的隐患筛查。客户不好意思地表示,自己没想到木地板会出现这样的问题,非常感谢师傅们。

在李进科看来,“耐心”是服务行业必备的职业素养,十几个小时整理后返工的情况也是有的。因为全程不会帮客户“断舍离”,完成搬家后会有客户觉得东西过多,要求再次上门进行“断舍离”整理。

对于一些较为私密物品的整理收纳,女性搬家师傅会成为客户更为合适的选择。

拓宽女性就业空间,收纳师客户更愿意为精品搬家买单

据了解,每一组精品搬家人员都会配置1-2名女性搬家师傅。与李进科同组的王红妹曾在美甲店工作,为顾客做美甲打磨出的细腻耐心让她在精品搬家中发挥优势。

刚进入这一行时,她买了很多关于收纳整理的书籍,并在视频网站上学习相关课程,希望更好地适应这个行业。

根据《2021中国整理行业白皮书》(以下简称《白皮书》)显示,目前国内接受过职业整理师培训的总人数超过18000人,2020年-2021年全国新增职业整理师9800余人。

尽管搬家师傅并非全职整理师,但对于王红妹们来说,这种新型服务给了她们更多职业发展的可能。她告诉记者,自己很喜欢把家里面收拾整洁,这样会让人心情愉悦,如果有机会希望考取收纳师资格证,继续在该行业发展。

一般印象中,女性比男性更加细致周到,这也是女性成为精品搬家师傅的优势之一。有趣的是,在王红妹看来,男师傅拥有同样的细腻,不同的是客户对私密物品的要求。

“其实搬家师傅都很细心,主要区别在于女客户会认为女师傅更方便整理卧室衣物和化妆品等私物”,王红妹指出,她们主要负责卧室、卫生间等区域的物品打包还原,对于拆装和搬运等体力要求比较高的工作,则由男师傅负责。

《白皮书》显示,尽管女性仍是收纳整理行业的主要从业者,但2021年男性从业者同比2020年占比翻倍。

李进科作为精品搬家行业的一员,感慨道,“这个工作让我接触到很多精英人群,他们的生活习惯、消费观念都很大程度影响了我,我现在也越来越爱看书学习,让自己成为更好的人”。

黄道菊透露,目前平台上每月会有200-300个愿意下单的数据量。尽管目前客群主要是经济能力不错的客户,但由于客户间会口碑相传,同时平台尝试在普通搬家中增加打包服务,因此客群量会相对稳定并随打包需求的提升有所扩大。

据《白皮书》,从服务需求来看,整理收纳师行业的客户搬家整理需求增长近5%,占比为20%,且此类客户的复购率高达85%。

“以后需要这种服务的人会越来越多,现在大家上班都很忙,我们也服务过很多搬家当天不在现场的客户”,李进科和王红妹对精品搬家的未来充满期待,并笑称,“《人世间》里的周秉昆不还开了个幸福搬家保洁公司嘛”!

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