隔离险“围城”:理赔遇冷频现投诉,需求走热却遇产品下架

经济 | 2022-04-01 17:04:02| 108

隔离险“围城”:理赔遇冷频现投诉,需求走热却遇产品下架

伴随着疫情波动,围绕“隔离”这一标的的风险保障也在随之变动。聚焦于疫情下强制隔离风险保障的隔离险,在近两年迅速走热,几十到百元的低保费,在意外险基础上,叠加新冠隔离津贴、确诊津贴。然而近期,这一产品却接连面临争议,一面,是既往投保的消费者投诉理赔困难,另一面,是商品接连下架,仅余个别产品在售。

在业内看来,基于市场需求与行业责任,保险机构应选择对产品进行优化迭代而非集体撤退,针对产品设计,业内建议,应针对不同的隔离情况,对保费保额与服务进行分层分档,使消费者的保费与其保障范围实现匹配。同时避免“宽进严出”,严把承保端,对产品的承保范围与免责情况进行明确告知,避免纠纷的产生。

理赔“难”屡现投诉:认知差异还是片面宣传?

隔离风险保障,伴随疫情衍生而来。2020年下半年至2021年,后疫情时期,国内疫情零星冒头,面对居民可能面临的居家或集中隔离风险,复星联合健康、众惠相互、富德生命人寿、众安保险等多家保险公司相继推出聚焦于抗疫、隔离保障的保险产品,一时在社交网络快速兴起,每年几十元的保费,对应数万元的确诊津贴,10-30万元的重疾保额,以及一旦发生强制隔离,200元-1000元/天的隔离津贴,隔离痛点既存,叠加产品的高杠杆,吸引大量的消费者。

但伴随着疫情反复,隔离情况频发,诸多消费者发现寻求理赔时遭拒,黑猫投诉平台上,相关内容屡见不鲜,“以并非因密接或因处于中高风险地区被通知要求隔离,不符合保单约定赔付条件为由拒赔”“公众号理赔提示失败后,电话联系客服一直在忙”“多次联系客服,均回应将派人联系提供解决方案,但均无下文”等等。

投诉一方面,在于拒绝理赔。以某款投诉较多的产品条款来看,涉及隔离保障,为在保障期内:被保险人被当地防疫部门追踪为新冠肺炎确诊或疑似患者的密接;被保险人居住或工作地,旅行途经或目的地被确定为中高风险地区,而被强制隔离或居家隔离的情况将给予隔离津贴。

“在地方政府实际的防疫政策下,许多市民被要求居家或是限制外出,数量远远超过中高风险地区和密切接触者”,中国精算师协会创始会员徐昱琛对麻辣保险指出,面对限制、外出不便的用户,认为应当赔付,但根据保险条款,则未在赔付范围内,认知差异造成最终的理赔“不易”。

还有误区源于初期相关产品营销存在的片面宣传、噱头宣传导致的误导情况。部分营销人员仅强调“隔离理赔”、“保障居家隔离风险”等关键词,而并未对保障范围进行明确告知,甚至误导营销,导致​部分理赔纠纷的产生。

今年2月,银保监会财险部曾下发紧急通知,要求保险公司严格销售行为,不得欺瞒、隐瞒或诱导,也不可以博取消费者眼球为目的,进行片面宣传和恶意渲染炒作。同时提出保险公司要加强对合作机构、平台、渠道的管理,持续监测其宣传行为,一旦发现有片面宣传和渲染炒作,应立即制止并终止业务合作。

再者,遭到吐槽的情况,还涉及理赔的不及时性。对此,有保险中介平台向麻辣保险表示并未有这一情况,核查清晰后,保险公司均及时进行赔付,但也有保险公司透露,近期有大量的理赔申请涌入,给核赔理赔岗造成一定压力。

产品接连下架,撤离还是迭代?

“围城”之外,仍有不少市民表示了对隔离险的强烈需求,社交平台中,屡见“该早投保隔离险”等内容。这对应的,是近期疫情在上海、吉林等地爆发后,多家险企进行隔离险产品下架的现状。

某保险销售平台的官网上,共包含新冠隔离津贴的产品共有6款,其中5款均已打出“已停售”的标识;多家保险销售平台客服人员表示此前在售的多款涉及隔离津贴的保险产品均已下架,且目前并未接到保司通知会上新;此外,有保险经纪人也向麻辣保险透露了这一趋势,称仅剩个别产品涵盖隔离津贴。

而从目前在售的产品来看,也主要限于集中隔离保障,如某款新冠隔离津贴险,明确标注相关保障限于乘坐境内飞机/火车且因密接而被集中隔离的情况;又如某新冠无忧综合险,对于因新冠造成集中隔离情况进行一次性给付。此外,等待期延长、保障期缩短的对比情况明显。

综合业内反馈来看,产品接连下架,一方面与互联网保险新规执行,保险公司需要进行互联网专属产品的定制与备案有关,而另一方面,更多是出于风险把控的考量。

政策层面,根据银保监会日前下发的《紧急通知》,明确要求保险公司在综合考量可保利益和风险程度的情况下开发产品,合理设定责任免除和理赔条件。

从保险公司角度而言,“从初期产品的理赔申请情况来看,确实存在一定因认知误区所引发的申请理赔压力,同时在目前各地抗疫政策的要求下,出于对未来的高赔付风险的考量,决定对产品进行调整”,某保险公司相关负责人向麻辣保险透露道。

“根据疫情波动,产品定价的精算假设正在发生较大变化”,徐昱琛向麻辣保险分析指出。

尽管面对下架潮,业内却认为这并不意味着行业放开这一风险缺口。​针对隔离的风险保障,仍具有价值与空间。那么未来,保险公司又该如何布局?

“首先,面对隔离风险,保险机构可根据实际情况进行升级与优化,比如更精细化的价格调整、服务门槛的设定,但不应存在行业对隔离险‘全面撤退’的情况”,新一站保险网总经理国婷丽指出,保险公司在进行产品设计和服务时,不该带有投机心理,而是考虑所需承担的社会责任。

“目前产品涉及隔离保障的部分相对简单粗放,消费者进行同等的付出,但却面临不同等级的风险”,国婷丽对麻辣保险分析道,“产品的升级迭代往往是趋向更细的颗粒度,对于隔离保障来看,隔离的情况不同,对应保费与理赔结果应有所不同,而且各地对于隔离的把控尺度也不尽相同,最终目的应在于产品保障的分层分档,使消费者的保费与其保障范围实现匹配”。

“宽进严出”也是目前造成隔离险理赔端压力的重要因素,徐昱琛指出,销售人员应严把承保端,对产品的承保范围与免责情况进行明确告知,避免纠纷的产生。(麻辣保险 石雨 shiyu@lanjinger.com)

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